¿De verdad deben las marcas hacer esto en Twitter?

Partamos de la base de que en redes sociales las cosas no son siempre blanco o negro. Que hay una gama de grises de mutable justificación. Y que además, cada marca es el rey en sus dominios, y cada una tiene su estrategia.

Y por eso, determinadas prácticas que para unos son criticables o cuanto menos, cuestionables, para otros son perfectamente válidas e incluso recomendables. ¿Qué opináis vosotros?

Algunos ejemplos de buenas prácticas en Twitter

1. Agradecer a los nuevos followers con mención en un tuit

¿De verdad es recomendable publicar un tuit dirigido a cada nuevo follower, dándole las gracias por seguir a la marca? Hacerlo de forma automática es muy sencillo, y gratis: basta con utilizar una de las recetas de IFTTT, por ejemplo. Pero, ¿es eficaz?

• A favor: dar las gracias de forma pública representa un trato personal, un reconocimiento a la atención que a partir de entonces el nuevo seguidor va a prestar a la marca. Y además, da visibilidad al nuevo seguidor, con lo que el beneficio es mutuo.
• En contra: generalmente se trata de mensajes automatizados, con lo que la atención personal no es tal. Quizás muchos usuarios de Twitter agradecerían más un follow back, por ejemplo, o una interacción real de la marca: respuestas a sus comentarios, retuits, etcétera. Si además, la marca aprovecha el agradecimiento para promocionar sus otros canales online, puede ser considerado spam.

.@JSalasReinaldos muchas gracias por seguirnos. Puedes seguirnos también en https://t.co/oESz63boRi y en http://t.co/6HW3UrYAtE

— Aventura de Mowgli (@ellibrodlaselva) junio 4, 2015

2. Escribir en primera persona del singular, en lugar de en primera del plural

¿Sirve para personalizar a la marca, o para acrecentar el ego del community manager?

• A favor: los tuits escritos en primera persona del singular suelen generar más engagement y respuestas, y es una forma de demostrar que detrás de la marca hay una persona, y no un BOT, que está escuchando e interactuando.
• En contra: el community manager no es el dueño de la voz de la marca, y su trabajo responde a una estrategia de marketing y comunicación comunitaria de la que no debe apropiarse. El community manager no debe hablar en lugar de la marca, sino por la marca.

Iré leyendo las menciones con el hashtag #CulturaConHawkers y repartiré premios en un ratito 😚Va, participad todos y mucha suerte!

— Hawkers Co (@HawkersCo) junio 12, 2015

3. Firmar el tuit con el nombre del community manager 

¿Le aporta valor a la comunicación, o supone una excesiva personalización?

• A favor: en marcas cuya presencia en Twitter tiene como principal misión la atención al cliente, firmar un tuit con el nombre del community manager, o identificarlo en la conversación, vendría a ser como el “Hola, le atiende X”, del teléfono de atención telefónica. Si son diferentes personas quienes firman, muestra además el conjunto del equipo que gestiona la cuenta, y la labor colectiva que entre todos realizan.
• En contra: lo que importa no es quién firma, sino si la marca atiende bien o mal al cliente en Twitter. Un nombre, sin más, tampoco aporta valor añadido adicional.

4. Emitir tuits promocionales con el mismo contenido para diferentes usuarios

¿Es una forma de darse a conocer en Twitter, o spam puro y duro?

• A favor: si la selección de los usuarios a los que se dirigen los tuits está bien hecha, y la promoción contiene información relevante para los intereses de estos usuarios, se está haciendo llegar contenido de valor de una forma no intrusiva. Para cuentas o marcas que aún tienen pocos seguidores, es una buena forma de empezar.
• En contra: esta práctica spamea el timeline de los usuarios y refleja la poca imaginación y falta de estrategia de la marca para llegar a su público objetivo. Hay múltiples alternativas, algunas tan obvias como Twitter Ads.

Y tú, ¿qué opinas? ¿Deben las marcas realizar este tipo de prácticas en Twitter? Me encantaría, de verdad, conocer tu opinión.

Fotos: FreeDigitalPhotos