Definición de chatbot: “Programa de software basado en inteligencia artificial capaz de emular a las personas para simular mantener conversaciones con los humanos, al emitir respuestas automáticas a cuestiones planteadas por el usuario”.
Es decir, un chatbot es un asistente virtual basado en el procesamiento del lenguaje virtual: un desarrollo que en el último año ha cobrado especial relevancia (y lo que queda por venir) y en el que las redes sociales no han quedado al margen. Cada vez más marcas ponen en marcha este tipo de soluciones, entre ellas varias españolas, con el fin de mejorar la atención al cliente u ofrecer información personalizada. Wechat, Telegram, Facebook y últimamente también Twitter, están siendo caldo de cultivo para ello.
Según Gartner, en 2020 el 85% de las interacciones entre cliente y empresa se gestionarán sin intervención de un humano por parte de la marca. Aunque la cifra es, en mi opinión, exagerada y además no está fundada en una muestra estadísticas concreta, el dato es un claro indicador de la explosión que este sector está experimentando.
No todo está siendo, sin embargo, un éxito. En los archivos quedará para siempre el recuerdo de Tay, el chatbot que Microsoft lanzó en marzo de 2016 para mantener a través de redes sociales (y especialmente Twitter) una conversación informal y divertida con una audiencia de entre 18 y 24 años. El chatbot estaba diseñado para aprender a partir de la experiencia… y en menos de 24 horas había aprendido a emitir mensajes racistas y xenófobos, con lo que tuvo que ser retirado.
La pregunta es: ¿serán los chatbots una alternativa fiable y eficaz capaz además de ayudar a Twitter a detener su declive en el mercado? ¿O se trata más bien de experimentos con poca capacidad de recorrido? Recordemos que en febrero de este año el propio Twitter cerró Twitter Dashboard, lanzado apenas siete meses antes, que ofrecía entre otras opciones la posibilidad de configurar mensajes personalizados a través de mensajes directos (esta opción sigue activa, aunque de forma simplificada, en la web de “Twitter para empresas”).
Como contrapartida, aquí te traigo cuatro ejemplos de chatbots lanzados en Twitter en los últimos meses por empresas de diferentes sectores (tres de ellas, españolas), que sí están ofreciendo un servicio de calidad. Todos ellos utilizan el sistema de mensaje directo de Twitter para proporcionar contenidos personalizados o atender al cliente.
@pizzahut
Fue uno de los pioneros: en julio de 2016 creó un chatbot para realizar pedidos vía mensaje directo de Twitter (y también en Facebook). Eso sí, sólo está disponible para Estados Unidos.
@el_pais
Lanzado en noviembre de 2016, permite suscribirse a noticias a través de mensajes directos (cultura, política, deportes y alertas de última hora) o a contenidos específicos, a través de la opción “Buscar temas”, y elegir la franja horaria en la que se desea recibir las noticias. Además, puedes ponerte en contacto vía mensaje directo con la redacción de El País con sólo enviar un DM con la palabra “Contactar”.
@aireuropa
En enero de 2017 activó un asistentes a través de mensajes directos para ofrecer a los pasajeros información en tiempo real: recibir notificaciones de vuelos, avisos sobre facturación y puerta de embarque (ya sea por número de vuelo o por ciudad de origen), conocer el estado de un vuelo con sólo indicar su número, o conocer los horarios y canales para contactar con un agente. Todo, con la opción de idioma español o inglés.
@mapfre
Ha sido de momento el último en subirse al carro de esta tendencia: a finales de marzo de este año puso en marcha a través de mensaje directo un chatbot para facilitar la relación con accionistas y periodistas. En el de accionistas se puede consultar la evolución de la acción, ver infografías sobre la compañía, conocer el importe del dividendo y la fecha de pago, suscribirse al boletín del accionista o contactar con el servicio de Atención al Accionista. En el chatbot para periodistas se accede a notas de prensa, presentaciones, contenidos multimedia o conocer los contactos del equipo de comunicación para contactar directamente con ellos.
Y tú, ¿qué opinas? ¿Serán los chatbots una alternativa fiable y eficaz que ayudarán a Twitter a detener su declive, o se trata más bien de experimentos con poca capacidad de recorrido?
Imagen: FreeDigitalPhotos
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