7 Errores de marcas en redes sociales en 2014 (y lecciones para 2015)

Último día del año 2014: turno para hacer un balance de los errores que las marcas cometieron este año en su comunicación en redes sociales, para intentar aprender de ellos y no tropezar de nuevo con la misma piedra en 2015.

Siete errores de marcas en redes sociales

1. Gil Stauffer y su gabinete jurídico.

O cómo una queja puede desencadenar una crisis de comunicación. Todo comenzó cuando Rosa Asensio protestó por Twitter del plazo de entrega que la empresa de mudanzas Gil Stauffer le había dado para un traslado Madrid-Barcelona. Gil Stauffer contestó directamente amenazando con remitir la queja al gabinete jurídico, porque dañaba su imagen. Fue el desencadenante de un alud de críticas, burlas y chanzas que duró 48 interminables horas, las que el Consejo de Administración de la empresa tardó en pedir disculpas a través del mismo canal que había desencadenado la crisis: Twitter.

• Lección para 2015: la atención al cliente en redes sociales es fundamental, y las quejas han de gestionarse aportando una solución, o al menos, una justificación razonada. Y sobre todo, sin sobreactuar ni reaccionar de forma desmesurada. Ante un error, la mejor estrategia es reconocer el fallo y rectificar.

2. Nestlé México y el Crunch de Ayotzinapa.

Cuarenta y tres estudiantes mexicanos asesinados en Ayotzinapa… y Nestlé México va y lanza este tuit. Luego pidieron disculpas alegando que se trataba de “una mala broma”, después se justificaron diciendo que su cuenta en Twitter había sido “vulnerada”, y a continuación explicaron que su Twitter lo gestionaba una agencia externa. ¿Diga?

• Lección para 2015:ser ingenioso (o intentar parecerlo) en redes sociales tiene sus límites, y hay determinados temas con los que no se juega. La comunicación de una marca debe regirse por unas pautas claras y ser coherente y consistente a través de todos sus canales, tanto offline como online. Incluyendo los social media.

 3. EFE y el hashtag predeterminado.

Y por qué es importante tener cuidado con las etiquetas en redes sociales. La “noticia del día” de la Agencia EFE cambió de temática cuando se le coló por error en el titular el hashtag sugerido por Twitter #RajoyMariquita. EFE borró el tuit, pero eso no evitó que la imagen se difundiera. Posteriormente pidió perdón, a lo que el Twitter de @marianorajoy respondió dando las gracias por la aclaración.

• Lección para 2015:las prisas son malas consejeras en redes sociales, y los hashtags los carga el diablo. Hay que elegirlos bien, y revisar también el texto del mensaje antes de lanzarlo. Por si acaso.

 4. DiGiorno y WhyIStayed.

O cómo aprovechar un hashtag trending topic… y pifiarla. A la pizzería DiGiornio le pareció una buena idea utilizar el TT #WhyIStayed para promocionar sus pizzas. ¿El error? Que el hashtag se estaba utilizando en una campaña para criticar la violencia de género contra las mujeres.

• Lección para 2015: si quieres utilizar un hashtag ajeno en beneficio propio, averigua primero para qué se está utilizando y asegúrate de vincularlo adecuadamente con tu marca. No entres a bocajarro en la conversación.

5. Control Canarias y el accidente de avión que nunca existió.

Hasta los periódicos alemanes se hicieron eco del “siniestro”, y eso que jamás llegó a producirse. El Twitter de Control Canarias alertó de la caída de un avión al mar cerca de Gran Canaria, cuando en realidad sólo se trataba de un barco grúa remolcando a otra embarcación. El sistema de emergencias aéreas se activó igualmente, y cuando llegó el momento de “depurar” cuál había sido el origen de la falsa alarma, nadie aceptó entonar el “mea culpa”.

• Lección para 2015: los protocolos de actuación están para cumplirse, también en redes sociales. Ante una posible alerta o emergencia, existen una serie de pasos, pautas y protocolos para verificar la autenticidad y la magnitud de la catástrofe, y proceder así al mejor rescate. Si te los saltas, el desastre puede ser aún mayor.

6. US Airways y su avión de juguete.

Elle se había quejado en su Twitter del retraso en un vuelo de US Airways. La compañía había respondido pidiendo disculpas. La pasajera había vuelto a contestar protestando porque sus tuits anteriores no habían sido atendidos… Y entonces, la marca lanzó el peor mensaje imaginable. Por la foto que lo acompañaba.

• Lección para 2015:el community manager de una marca no puede, no debe, creerse ni sentirse autónomo y libre para lanzar los mensajes que desee, porque no lo hace a título personal, sino en nombre de la marca. Y esta labor de comunicación debe ser, además, un trabajo de equipo mutuamente supervisado.

7. Facebook y “su Año”.

Lo que en principio parecía una buena idea (ofrecer a los usuarios un resumen de lo mejor de su perfil en Facebook durante 2014, según una selección preestablecida por el algoritmo), se ha vuelto en contra del propio Facebook. Uno de los primeros en protestar fue el diseñador Eric Meyer, porque entre “lo mejor” seleccionado por Facebook figuraba nada menos que la muerte de su hija de 6 años. Las críticas no han dejado de arreciar, hasta el punto de que Facebook ha tenido que disculparse.

• Lección para 2015:las redes sociales, lo sentimos, no es cuestión de algoritmos, sino de personas que hablan con personas, personas que hablan en nombre de una marca, y personas que hablan con las marcas a través de las personas que las gestionan. Porque son las personas quienes hacen las redes sociales. Y también, quienes construyen (o destruyen) las marcas.

Y tú, ¿qué otros errores de marcas en redes sociales destacarías en 2014?

Foto: FreeDigitalPhotos

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